(16시 속개)

<지사분야>
■노동조합: VOC문제 먼저 언급하자면 100번 센터 접수코드가 너무 단순하여 간단한 고객 문의나 고객사유 지연 등에서도 모두 VOC발생된다. 현장직원들과 100번센터 직원에 대한 이해의 자리가 필요하다. 콜센타직원에 대한 기량향상과 더불어 실제 능력에 맞는 대우를 해주어 이직률을 낮추어야 한다. 수시로 직접 100번을 통해 고장접수 과정들을 체험해 본다면 100번의 서비스를 알 수 있을 것이다.

□회사: VOC는 고객의 관점에서 불만사항이다. 평가를 주관하는 사업부서와 의논해서 해결하겠다. 먼저 고객의 관점에서 평가분야를 정리토록 하겠다. 과거 몇 달 지난 건에 대한 VOC건도 검토해서 조치하겠다. 100번 상담원 기량향상을 위해 노력하겠다. 접수코드 부족으로 인한 문제제기는 양자간에 해결방법을 찾겠다. 조합에서는 접수코드가 적다고 하지만 상담원들은 복잡해서 운영이 힘들다고 한다. 식스시그마차원에서도 해법이 되는 시스템을 찾아보겠다. 평가지표의 주관점을 바꾸고 관련 본부간 적극적인 프로세스 개선으로 해결할 수 있다고 본다.

“예산 확보 범위에서 PDA 교체토록 하겠다”

■노동조합: PDA, 배터리 고자수리 등 문제가 발생하고 있다. 또한 교체주기가 2년 임에도 불구하고 벌써 3년째다.

□회사: 많은 고민을 하고 있다. 예산확보되는 범위에서 빠른 시일내 교체가 되도록 하겠다.


“차량, 성과분석후 렌탈 확대 검토하겠다”

■노동조합: 노후차량이 43%를 점유하고 있어 직원들의 안전이 우려되고 있다. 또한 노후 차량은 숫자만 차지하고 있는 유휴 차량 많고 이륜차 기피로 차량부족이 심각하다. 대개체는 렌탈로 점차 확대되어야 한다.

□회사: 산간지형의 경우 4륜구동을 원하고 오래된 차량 기동에 문제가 있어 교체를 희망하고 있는 것으로 안다. 또한 2륜차량을 외곽지역에서 사용하기에는 무리가 있는 것도 알고 있다. 작년하반기 시범지사를 정해서 차량 렌탈을 하고 있는데 결과를 분석해 경제적으로나 기동성에 도움이 된다고 판단되면 확대할 생각이다.

■노동조합: 최근 몇 년간 노후화된 시설에 대한 투자부족으로 고객불만이 가중되고 있고 특히 원거리 지역 및 시험실 MDF시설 등에 대한 노후화가 문제다.

□회사: 인프라 시설에 투자가 소홀했던 것은 사실이다. 경쟁지역에서 1위를 하기 위해 CVA등에 노력을 다했다. 한정된 범위 내에서 최대한 낭비를 줄이고 최소한의 시설투자만 해왔다. 계속적으로 돈이 들어가는 부분은 서비스가 유지되는 한도 내에서 절약하고 경쟁부분부터 우선 투자하겠다.

<망분야>
■노동조합: 집중운용 보전체계 구축에 따라 인원감축 적용시 대상시설 대개체후에 인원 조정이 이뤄져야 한다. 그러나 실제로는 2006년 집중운용보전체계 완성시를 기준으로 인원산출 기준이 적용돼 단계적으로 시행되고 있어 현장시설 운용보전에 어려움이 있다.

□회사: 현재의 망운용국 인력을 기준으로 산출하고 있지만 적정인력산출이 명확치 않다. 한편, 신사업의 인력부분에 대해서는 운용국간 일부조절하고 지역별로 조정하고자 한다.

■노동조합: 고장발생시 KPI(고장발생VOC) 평가 적용이 불합리하다. 집중운용보전체계 구축에 따른 통신시설 대개체시 필수적으로 발생하는 시스템 다운이나 각종 VOC는 KPI적용에서 제외해야 한다.

□회사: VOC 기준을 잡기 위해 데이터가 정확하지 않다. 경쟁지역이나 고객의 성향 등에 따라 시군지역에서도 VOC건수 차이가 많이 난다. 올해 현장의 소리를 많이 듣고 수정할 생각이다. 또한 대개체 작업시 발생하는 고장은 VOC에서 제외하고 있다.

■노동조합: 네트워크의 고도화는 사업과 직결되기 때문에 중요하다. 망분야에 대한 사기진작책이 필요하다.

□회사: 망운용국에 대한 외부의 시각은 크게 두가지다. 하나는 “폐쇄적이다. 이기적이다.”는 반응이며 또하나는 현업기관중 가장 균일한 수준을 가지고 있는 조직이라는 평가다. 사기진작을 위한 금전적인 보상에는 한계가 있다. 긍지와 열정을 심어주고 전문가로 거듭날 수 있는 길을 만들어주는 것이 최고의 사기진작책이 아닐까 생각한다. 그래서 직원들의 자기 학습 분야에 투자를 많이 할 것이다.

/KT노동조합