40대 여성 A씨는 지난해말 대장 내시경을 받았다. 의사는 용종이 한개 발견되어 떼어냈다고 설명했다. A씨는 최근 방문한 보험설계사와 이런저런 얘기를 하다가 “어디 아픈데는 없었느냐”는 물음에 이 사실을 얘기했다. 보험설계사는 “가입한 종신보험에서 보험금을 받을 수 있는 수술인데 몰랐느냐”면서 수술확인서를 떼 보내달라고 했다. 몇일후 A씨의 은행계좌에 보험금 60만원이 꽂혔다.
A씨처럼 몰라서 보험금을 받지 못하는 사례는 허다하다. A씨도 보험설계사가 상담차 방문하지 않았다면 모르고 지나갔을 것이다. 일부 보험사들은 설계사가 고객을 방문해 미처 청구하지 못한 보험금을 찾아내 안내함으로써 분쟁의 소지를 줄이고 있다.
이런 노력들로 생명보험업계의 경우 소비자 민원이 꾸준이 감소하고 있는 것으로 나타났다. 28일 생명보험협회에 따르면 지난 상반기 업계의 민원 건수가 1만5434건으로 지난해 같은 기간보다 13.2% 감소했다. 불완전판매비율도 감소세다. 설계사의 불완전판매 비율이 2014년 0.59%에서 지난해 0.46%로 줄어든 것을 필두로 방카슈랑스(0.10%→0.06%), 법인보험대리점(1.09%→0.99%), 홈쇼핑(1.10%→1.02%) 등 여러 판매채널의 불완전판매 비율이 감소했다.
생명보험협회는 그 간의 소비자 신뢰회복을 위한 업계의 노력에 따라 소비자 불만 지표가 개선되고 있다고 평가했다. 협회는 고객 신뢰를 제고하기 위한 노력의 대표적인 사례로 소비자의 목소리(VOC) 시스템 개편?찾아가는 계약관리 서비스? 완전판매 모니터링(해피콜) 운영?상품개발에 고객 의견 반영?온라인·핀테크에 맞춘 보험금 지급 서비스 등을 꼽았다. 예를 들어 교보생명에서는 회사 임원회의 때 정기적으로 VOC를 청취하고 있으며, ING생명은 ‘고객 컨설턴트’를 운영한 이후 현장 대외민원이 10% 이상 감소했다. 푸르덴셜생명의 경우에는 설계사가 고객을 방문, 미처 청구하지 못한 보험금을 찾아내 안내함으로써 분쟁의 소지를 줄이고 있다.
생명보험협회는 고객이 보험가입을 조회할 때 휴면보험금 조회 서비스를 함께 안내함으로써 보험금을 청구할 기회를 넓히고 있다. 이에 따라 휴면보험금 지급 건수는 지난해 상반기 31만2563건에서 올해 상반기 35만3442건으로 늘었다. 지급 금액도 지난해 상반기 1796억원에서 올해 2254억원으로 증가했다.
류순열 선임기자 ryoosy@segye.com
